تدريب خدمة العملاء هو الموضوع الأول في باب تطبيقات التعليم الإلكتروني التعليم الإلكتروني .. المفاهيم ، والاتجاهات ، والتطبيقات
تدريب خدمة العملاء
إن تدريب خدمة العملاء هو في الواقع مخطط لعملية الدعم الكاملة للشركة.
يضمن البرنامج التدريبي المتين أن يعمل الفريق لتقديم خدمة جيدة للعملاء باستمرار ، مع أو بدون خطة للعبة.
في حين أن مجموعة متنوعة من العناصر تدخل في إنشاء أعمال ناجحة ، فإن خدمة العملاء هي مركز الصدارة ، ويمكن أن يؤثر كل تفاعل من جانب الشركة مع العميل على صافي أرباحها.
في السوق التنافسية اليوم ، تبحث الشركات باستمرار عن الممارسات التجارية التي ستفرق بينها وغالبا ما تكون خدمة العملاء هي التي تفصل الشركات التي تزدهر من الشركات التي تفشل.
أظهر تدريب موظفي خدمة العملاء على زيادة المبيعات وإعطاء الشركات ميزة تنافسية قوية.
هذا هو السبب في أنه من الضروري أن تستثمر الشركات في برامج الجودة.
يشير تدريب خدمة العملاء بشكل عام إلى تعليم الموظفين المعرفة والمهارات والكفاءات المطلوبة لزيادة رضا العملاء.
يوفر التعلم الإلكتروني للموظفين تلك المهارات والكفاءات دون أن يأخذوا قسطًا كبيرًا من ميزانية الموارد البشرية للشركة.
وفيما يتعلق بالمتعلمين ، فإن الميزة الرئيسية للتعلم الإلكتروني في تدريب خدمة العملاء هي أنه يمكن جدولة المشاركين للتدريب بطريقة متداخلة ، ويمكنهم أيضًا العمل وفق سرعتهم الخاصة.
تقدم برامج التدريب فوائد عديدة للمؤسسة والموظفين والعملاء:
أ) زيادة تحفيز الموظفين والمشاركة:
توفير التدريب يسمح للموظفين بفهم تأثير دورهم في المنظمة بشكل أفضل.
كما يثبت الاستثمار في الموظفين أن الشركة تهتم بتطورها المستمر وتقدمها – فهم يشعرون بأنهم أكثر قيمة وهذا يحسن الحافز والمشاركة.
وبالتالي ، تزداد كفاءة الموظفين وتكون مجهزة بشكل أفضل للتعامل بفعالية مع العملاء.
ب) مهارات محسنة لخدمة العملاء:
من خلال تدريب خدمة العملاء ، يقوم الموظفون بتحسين معرفتهم ومهاراتهم وكفاءاتهم و / أو اكتساب مهارات جديدة.
تركز برامج تدريب خدمة العملاء المحددة على تحسين الاتصال (مثل حسن الاستجواب لفهم حاجة العميل أو مشكلة ، والاستماع الجيد، وتأكيد الفهم ، والاستجابة بالقيمة ، واستخدام لغة إيجابية) ،
حل المشكلات والمهارات التنظيمية.
إن تدريب الموظفين على نفس مجموعة الكفاءات يمنحهم عملية قياسية للتعامل مع العملاء –
الأمر الذي يمنح العملاء في النهاية تجربة أكثر تناسقاً واحترافية.
من خلال التدريب الفعال ، يزيد ممثلو خدمة العملاء من قدرتهم على حل المشكلات وتقليل عدد مكالمات مرة أخرى.
في كثير من الأحيان ، يكون الموظفون المدربون قادرين على معالجة القلق عند نقطة الاتصال الأولى ،
الأمر الذي يزيد من رضا العملاء بدرجة كبيرة (راجع الفائدة (ج) أدناه).
زيادة الدافع والمشاركة إلى جانب المهارات الجديدة يخلق تحسين خدمة العملاء في الشركة.
ج) زيادة رضا العملاء:
الطريقة المحسنة التي يتفاعل بها الموظفون مع العملاء تؤدي إلى شعور المستهلكين بالتقدير والاحترام.
وهذا أمر مهم لنجاح أي شركة مستمرة.
وفقا لويكيبيديا ، يمكن للموظفين الذين تم تدريبهم بشكل صحيح
والذين يظهرون مهارات احترافية في خدمة العملاء تحسين رضا العملاء وولاء العملاء.
هذا ، بدوره ، يساعد أصحاب الأعمال على الاحتفاظ بالعملاء وتحسين الأرباح
حيث يكلف أقل للاحتفاظ بالعملاء بدلاً من الحصول على عميل جديد.
د) زيادة الربح:
زيادة رضا العملاء تعني العملاء السعداء الذين هم أكثر انفتاحًا لرسائل مبيعات إضافية وأكثر احتمالية لإحالة الآخرين كعملاء محتملين.
في الأساس ، ما يحققه التدريب الجيد على خدمة العملاء هو:
زيادة الاحتفاظ بالزبائن ، واكتساب عملاء جدد ، وانخفاض معدل دوران الموظفين وزيادة المبيعات.
التدريب له تأثير كبير على تحفيز الموظفين والروح المعنوية ، مما يؤدي إلى زيادة الإنتاجية.
إنها معادلة بسيطة:
تحسين خدمة العملاء + زيادة رضا العملاء + زيادة ولاء العملاء = زيادة في الأرباح.
التعليم الإلكتروني .. المفاهيم ، والاتجاهات ، والتطبيقات
من كتاب : التعليم الإلكتروني .. المفاهيم ، والاتجاهات ، والتطبيقات
ترجمة حسن بن علوان الزهراني
